透過「客戶關係管理資料庫」,及標準作業方式,他將自己定位成一群人的  
       
私家司機,創造高附加價值,以差異化打造競爭力。
                     
                                                                           
       
林宏達
                                                         
                                                                           
       
「要坐我的車,最晚必須一星期前預定,」周春明攤開他密密麻麻的時程
   
       
表,開心的說,在三月底採訪時,他的預約,已經排到五月。當其他計程車
 
       
司機還在路上急急尋找下一個客人時,他煩惱的,卻是挪不出時間照顧老客
 
       
戶。他有張密密麻麻的熟客名單,包括兩百多位教授和中小企業老闆,譬如
 
       
每天忙著在全台灣到處上課的東吳政治系教授劉必榮、台大EMBA執行長
 
       
李吉仁,知名學者如石齊平、馬凱、傅佩榮,曾幫金融業指導禮儀的嚴心
   
       
鏞。
                                                               
                                                                           
       
交出亮眼成績:工時少兩小時,收入多一倍
                             
                                                                           
       
周春明開一輛車齡已經三年半的福特Metrostar,內裝有些陳舊,比不上配備

       
GPS、液晶電視的同業。華衛車隊總經理吳憶建估計,一般的個人計程
   
       
車,每天開至少十二小時,一個月平均做六萬元生意。但是沒有華麗的配
   
       
備、每天工作八到十小時的周春明,去年每月做超過十二萬生意,全年約賺
 
       
進八十五萬。一部車,他硬是用更短的時間,創造出別人兩倍的收入。
     
                                                                           
       
過去,周春明跟其他遇上中年危機的人沒兩樣。今年四十九歲的他,七年
   
       
前,因為建築業不景氣,他放棄水電工工作,每天從基隆開到台北,跟其他
 
       
三萬個司機,在馬路上搶客人賺錢。競爭如此激烈,周春明盤算著該如何差
 
       
異化。
                                                             
                                                                           
       
周春明做的第一件和別人不同的事,是不計成本做長程載客服務。
         
                                                                           
       
對一般計程車來說,載客人到新竹、台中,要冒開空車回來的風險,等於跑
 
       
兩趟賺一趟錢,於是約定俗成的將成本轉嫁給客戶,計價比跳表高五%。但

       
周春明觀察到,這群人才是含金量最高的商務旅客,為了穩住他們,他只加
 
       
價一七%。
                                                         
                                                                           
       
鎖定長途商務客:不轉嫁成本,貼心贏得生意
                           
                                                                           
       
他認為:「計較,就是貧窮的開始」。表面上,他因此每趟收入比同業低,
 
       
但因此贏得客戶的好感與信任,開始接到許多長途訂單。尤其,在他開車的
 
       
第四年,從科學園區載到一個企管顧問公司的經理,對方被他貼心的服務打
 
       
動,把載企管顧問公司講師到外縣市的長途生意全包給他,他因而打開一條
 
       
關鍵性的長途客源。那年起,他的客戶由街頭散客逐漸轉為可預期的長途商
 
       
務客。翻開他的出車紀錄,當年出了一百趟長途車,但今年預計可達八百
   
       
趟。更大的意義是,他開闢出大量的可預期旅程客戶,不再是街頭漫無目的
 
       
等待乘客的計程車司機,空車率大為降低。
                             
                                                                           
       
企管顧問公司的講師,包括各大學的名教授和資深企業人,周春明每天接送  

        這群人,吸收這群菁英的觀念,耳濡目染,竟發展出管理計程車生意的一套
 
       
標準作業程序和客戶關係管理(CRM)的方法。客戶告訴他,「新手在乎
 
       
價格、老手在乎價值,只有高手懂得用文化創造長久的競爭力。」
         
                                                                           
       
瞭解顧客喜好:從早餐到談天話題都客製化
                             
                                                                           
       
周春明說,每個客人上車前,他要先瞭解,他是誰,關心的是什麼?如果約
 
       
好五點載講師到桃園機場,他前一天就會跟企管顧問公司的業務人員打聽這
 
       
客人的專長、個性,甚至早餐、喜好都問清楚。隔天早上,他會穿著西裝,
 
       
提早十分鐘在樓下等客人,像隨扈一樣,扶著車頂,協助客人上車。後座保
 
       
溫袋裡已放著自掏腰包買來的早餐。
                                   
                                                                           
       
他連開口跟客人講話的方式都有講究。如果是生客,他不隨便搭訕,等客人
 
       
用完餐後,才會問對方要小睡一下、聽音樂、還是聊天。「從他的選擇,看
 
       
出他今天心情如何」,如果對方選擇聊天,周春明就會按照事前準備,端出
 
       
跟客人專長相關的有趣話題。但是政治、宗教和其他客人的業務機密,他知
 
       
道是談話的禁區,會主動避開。
                                       
                                                                           
       
甚至連機場送機,該如何送行,他都有標準做法,「不能說再見,要說一路
 
       
順風。」如果是送老師到外縣市講課,一上車,也少不了當地名產和潤喉的
 
       
金桔檸檬茶,這些都是他自掏腰包準備的。周春明強調:「差異化,就是把
 
       
服務做到一百零一分,你要做到客戶自己都想不到的服務,才拿得到那一
   
       
分。」
                                                             
                                                                           
       
他還有一本顧客關係管理的秘笈,裡面詳載了所有熟客的喜好,光是早餐的
 
       
飲料,就有十種之多,有的要茶、有的要無糖可樂、如果要咖啡,幾包糖、
 
       
幾包奶精,都要精確。嚴心鏞記得,第一次坐周春明的車,下車時,周春明
 
       
問他,為什麼不用他準備的米漢堡和咖啡。嚴心鏞說,他只吃中式早餐,從
 
       
此以後,只要嚴心鏞早上坐他的車,車上一定放著一套熱騰騰的燒餅油條。
 
       
透過有系統的管理,每個客戶愛聽什麼音樂,愛吃什麼小吃,關心什麼,坐
 
       
上他的車,他都盡力量身服務。他就像是客戶專屬的私人司機。嚴心鏞說,
 
       
一般租車公司無法提供這樣的客製化服務。
                             
                                                                           
       
重新定位角色:不是司機,而是問題解決者
                             
                                                                           
       
慢慢的,越來越多人指名他,周春明越來越忙,他開始把服務的標準作業流
 
       
程複製到其他司機身上,用企業化方法經營車隊服務。
                   
                                                                           
       
「有一次他說有約不能來,但他推薦一個朋友來載我。」李吉仁回憶,一上
 
       
車,雖然換了司機,但是該準備什麼,他喜歡什麼,周春明做服務的方法,
 
       
都一絲不差的重現在新司機身上。現在,周春明的客戶多到有七、八輛合作
 
       
的計程車才跑得完。他的價值不只是一個載客人的司機,開始慢慢變成掌控
 
       
品質的車隊老闆,他可以轉訂單給專屬車隊。
                           
       
有了車隊,他們能做更複雜的服務。有一次,他載奇異公司的副總詹建興到
 
       
機場,好不容易穿過星期一的擁擠車潮到桃園機場,客人卻忘了帶護照。只
 
       
剩一小時登機,如果開回去拿,根本來不及,周春明就調動在台北的車隊,
 
       
到客人家去拿護照,再從八里抄捷徑送到機場,在最後一刻送到焦急的副總
 
       
手上。
                                                             
                                                                           
       
客戶越來越多,為了擴大經營,他今年還計畫進大學,念一個服務業的學
   
       
位。周春明說,他的目標,是包下像台積電這樣的大公司,做車隊服務。面
 
       
對更大企圖,李吉仁分析,周春明未來的挑戰,在於他必須學會用公司形態
 
       
經營,才能大量複製高品質的服務,做更大的市場。
                     
                                                                           
       
李吉仁分析,他的故事,其實是企業策略的好例子:他不把自己定位成司
   
       
機,而是Solution provider(解決方案提供者)。當計程車這項產品早已供

       
給過剩,他卻重新定位,把自己定位成一群人的私家司機,提供更高附加價
 
       
值的服務。
                                                         
                                                                           
       
周春明同樣要和高油價、罰單、停車費,甚至高鐵競爭,但他的例子證明,
 
       
服務業是個軟體重於硬體的產業,懂得定位自己,就有機會。
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