自由時報 上班一族 2011.7.25   文/ Jamie

我的工作是國際電話卡的客服人員。與大多數的電話客服相同,只是我們大多數服務的對象都是外籍人士,其中又以泰菲印越的外籍朋友為大宗。

我們平日最怕碰上反覆解釋但客人聽不懂的狀況,無止盡問與答總會花上比平常多好幾倍的時間處理。
若一通電話講了許久,又聽到同事不斷逐漸放大的音量與掛上電話後的幾句抱怨,就知道這又是一通「鬼打牆」的服務過程了。

某次泰籍同事與客人在電話上講了許久,並聽得出同事已反覆向客人解釋多次。
同事結束通話,我用安慰的口吻問:「客人很難搞吧?」
同事說:「這位泰國客人年紀很大了,四十幾歲,在泰國從來沒有用過手機,來台灣才開始用,所以解釋很久。」

我納悶反問:「在泰國沒手機嗎?這麼大了還來台灣工作?」

同事很認真回答:「很多泰國人一輩子都只在鄉下工作,連手機都沒用過。像這位客人年紀這麼大來台灣工作,是因為在台灣工作薪水比較好,要寄錢回家給女兒讀書用的。」

同事說完嘆了口氣,有感而發:「每次碰到這種客人,我都會特別有耐心的解釋。」

同事的話讓我有當頭棒喝之感,藉由我們的服務讓更多在異鄉打拚的外籍朋友,可以聽到電話那端熟悉的聲音獲得暫時的慰藉。一想到此,自己的服務顯得更有意義。

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