《商業周刊》第1204期 文/ 盧怡安
創業至今104年的日式傳統旅館「加賀屋」，是個傳奇。日本旅館界如奧斯卡一般的獎項「專家票選日本飯店旅館一百選」，從第六屆開始，就由加賀屋連續30年穩坐「總合部門」冠軍寶座至今。
它是日本第一，而十二月也在台北北投開了它的海外第一家分店。許多人聽過它的傳奇，但這傳奇究竟實境如何？
從一進門就是由你房間專屬的管家，為你提行李到房內，日式傳統的奉茶，服侍穿浴衣。除了大團體客在宴會廳用餐，房客都在房內由管家親自服務用餐。梁旅珠說，在泡沫經濟衰退後的日本，管家編制還維持如此規模，並堅持傳統服務的，加賀屋是少數中的少數。
有些關於加賀屋的書籍，也把加賀屋的管家形容得像阿拉丁神燈的精靈般，隨時隨地出現，還能事事洞察旅客心情，服務無微不至。例如《加賀屋的流儀》中，提及管家透過一對母子的對話，就猜得出客人已逝的父親，生前願望是來加賀屋，晚餐特地為這位不在的父親準備了陰膳；客人撕開餅乾包裝，管家已經準備好擦手紙在旁邊…。真的如此神奇嗎？
論硬體，它好像構不上第一：它並非我們憧憬的日式傳統小旅館，那種幽微、寧靜、隱蔽的氣氛，或是古老有味道的平房。加賀屋其實是幾棟不同時期的建築和二十層樓高的大樓相連而成，豔麗花朵地毯和亮晶晶的裝飾布滿多數公共空間，感覺既不是最優雅，也不是最時尚；房間則是素得幾乎只有榻榻米、暖桌或洋式桌的簡單格局。
環視日本風格流派的旅館多到不勝枚舉，硬體和設計高檔到令人嚮往，為何風格非常有泡沫經濟時代味道的加賀屋，居然是第一名！連昭和、平成天皇都曾下榻。我們非常好奇，這裡面一定有很多的秘密和學問，因此派出一支團隊，親赴日本加賀屋內部，一探究竟。
參與「專家票選日本飯店旅館一百選」的日本旅行新聞新社代表取締役石井貞德的評論，或可一語道盡：加賀屋創業超過百年，從前代傳承的旅館文化，即使跨越時代，仍受到旅遊業界和消費者肯定。
加賀屋是日式旅館女將文化的香火和發揚者。它的容客量上千，是一間很大型的旅館。但直到今天，不受西方飯店風格影響，仍堅守百年前十二間房、七位「客室係」(別處又常稱作「女中」，即管家之意，以下皆稱管家)的服務形態，一位管家最多不接待超過兩間的房客，幾乎全程貼身服務旅客。「Consistency(一致性)。」台灣湯宿經驗最豐富的旅館專家梁旅珠，最佩服它的就是這一點。
管家的款待是傳統旅館的核心，但加賀屋的服務有多好？什麼是別人做不到的？哪些是誇大的傳說？《商業周刊》以住客身分，實地考察，一一解開秘密。
我們一行五人，在夜間11點抵達日本加賀屋。踩進鋪著大紅花朵地毯的豔麗大廳，迎著我們的，卻是一位並未梳著傳統包頭的管家，急匆匆的領著我們穿過兩邊皆是賣場的長廊，原本想像中日式旅店幽微高雅的氣氛跟著幻滅。
到了客房，這位管家民子急著把行李歸位，又衝出門，忙著把浴衣拿來，也沒做出傳說中的正坐打招呼歡迎禮，只感覺她一直團團轉。
以為誤了她11點的下班時間故如此匆忙，沒想到她一臉著急擔心我們：「還沒吃吧？請趕快下去用餐，其他東西我來處理。」暖意這時才上來。
這就是我第一印象的加賀屋。如果你期待每位管家都是極致優雅、身段款款，可能會小小失望。但，她們都把客人的事當第一緊急要事。
常被邀請當飯店秘密客，探訪實際水準的台灣美國運通會員旅遊服務部協理吳伯良說，在加賀屋，服務是動詞不是名詞。
那種動起來的氣氛，我們開始有點感覺了。
當我在配膳室，不經意看到一張「注意事項一覽表」，才更了解傳說中細膩服務，不在外表禮數的一絲不苟，而是事先的準備和設想。
那是針對第二次前來的 松本 先生所寫的表格。左邊記載著同行的人數，晚膳用餐人數，料理注意等基本事項。
但右邊列得長長的備忘錄，密密麻麻的寫了二十多項：他88歲，6月剛來慶生過，要安排和上次同一房、同一管家。
高血壓、腳和腰不能自在活動。更細的觀察：他坐輪椅，但可以手抓物起立走一小段，比半年前更弱…等等。
不只如此，還有更「人性化」的情報： 松本 先生嘴巴不饒人，但很愛加賀屋，是位「率性的達者(專家)」。
最後甚至寫上：有可能這是他最後一次來住宿了。
於是，櫃檯早就主動安排好可放輪椅的專用車。管家町子事先取得好握持的湯匙(事實上最後是餵他)，另有兩位男性員工準備協助他泡湯，讓他能好好享受溫泉…。
他還沒抵達前，一切已在計畫之中了。不管到哪裡，都有了解他的人圍繞著他。就算只住一夜，松本也像與知己共度一般。
到底是什麼樣的訓練，能讓他們觀察得如此仔細，設身處地？我請加賀屋最資深的教育訓練管家幸子，給我一份訓練手冊(SOP)。發現才15頁，上頭都是很平常的對話、手勢、儀態提醒。沒有更詳細的手冊了嗎？
「沒有..！」幸子斬釘截鐵的說。
「訓練手冊只是湯底、湯料，」她拍拍胸口說：「要每個人靠自己的心(こころ)去加。」
加賀屋特別的地方就在於：全館130位管家，不是硬用一個模子去印出畫一的模樣，而是讓她們發揮真心和自己的特色，成為130種不同魅力的湯料。
曾任亞都麗緻飯店副總裁、現任高雄餐旅學院教授的蘇國垚，近3年曾去加賀屋3次，3次不同的管家，各有各的風格。「如果全員一樣，誰還想來第二次？」他說。
加賀屋也有別於其他旅館，特別設置了「客室中心」，負責分配合適旅客特性的管家給旅客，並支援、指示她們對不同顧客提出量身的服務。
最基本的常識是安排同一縣市出身的管家給同鄉旅客，分配同樣是早稻田大學畢業的管家給顧客；複雜的包括分派開朗會帶動氣氛的給男性團客，懂得傾聽的給老夫婦，懂政經話題的給企業人士等等。安排對了，顧客往往會感激到寫信來說多認識了一位朋友。
旅館的工時極長，6點至夜間11點，多半和家人與孩子脫鉤，連女將(旅館老闆娘)也不例外。前任女將小田孝從未帶四個孩子旅行，暑假就把他們送去金澤市的友人河島家度假。孩子曾開玩笑，媽媽乾脆和河島伯母交換好了。24年前，現任加賀屋會長小田孝信創立專屬保育園袋鼠屋，保證河島的情節，不會再發生在員工身上。
此外，為了減輕員工負擔的「自動料理運輸系統」、特意為管家安排護膝醫療、總是張開雙臂接納離婚婦女、回流員工…，都是加賀屋對員工的應援。
照顧你最想照顧的人，讓員工無後顧之憂。有誰能不為此賣命？若管家沒有被真心關心，他們如何能發自內心，像對待家人一樣關心旅客呢？
我們終於找到了加賀屋讓員工真心賣命的根源--「幸福可以召喚幸福。」前任女將小田孝曾這麼說。這就是加賀屋的秘密。
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